SERVQUAL (Service Quality) adalah
metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan atas jasa yang diterimanya yaitu dengan membandingkan antara
persepsi dengan ekspektasi. SERVQUAL menilai
kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi emphaty, assurance,
reliability, responsiveness dan tangibles. Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis Model ini
berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan
diskonfirmasi ( Oliver,1997 dalam Tjiptono,2008). Ancangan ini menegaskan bahwa
bila kinerja pada sebuah atribut (attribute
performence) lebih besar dari ekspektasi (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi
terhadap kualitas layanan akan positif atau sebaliknya.
Model
SERVQUAL didasarkan pada asumsi konsumen membandingkan kinerja layanan pada
atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing
atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebehi standar, maka persepsi atas
kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisa gap antara
dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan
(espected service) dan jasa
yang dipersepsikan (perceved service).
Pengukuran
kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara
keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan (reliabilitas, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan
dalam ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan
variable persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasarkan skala
Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju)
Tabel Dimensi dan Atribut Model
SERVQUAL
No | Dimensi | Atribut |
1 | Reliabilitas (Realiability) | 1. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan |
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan | ||
3. Menyampaikan layanan secara benar | ||
4. Menyampaikan layanan sesuai waktu yang ditetapkan | ||
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan | ||
2 | Daya Tanggap (Responsiveness) | 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa |
7. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan | ||
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan | ||
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan | ||
3 | Jaminan (Assurance) | 10. Menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan |
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi | ||
12. Konsisten bersikap sopan | ||
13. Mampu memjawab pertanyaan pelanggan | ||
4 | Empati (Emphaty) | 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan |
15. Memperlakukan pelanggan penuh perhatian | ||
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan | ||
17. Memahami kebutuhan pelanggan | ||
18. Waktu beroperasi yang nyaman | ||
5 | Bukti Fisik (Tangibles) | 19. Peralatan modern |
20. Peralatan berdaya tarik visual | ||
21. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional | ||
22. Materi-materi berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual |
Judul Jurnal
“MUTU PELAYANAN PASIEN PESERTA ASKES DAN UMUM DI
INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. M.YUNUS PROVINSI BENGKULU”
Preview Jurnal
Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus (RSUDMY) merupakan salah satu rumah sakit
rujukan tertinggi di Provinsi Bengkulu, yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, baik peserta Askes maupun pasien umum. Pada tahun 2000-2002,
terdapat penurunan kunjungan rawat jalan dan rawat inap peserta Askes, meskipun
kunjungan pasien di RS swasta cenderung meningkat. Untuk kunjungan pasien Askes
di rawat inap, proporsi pasien Askes menurun dari 40% pada tahun 2000 menjadi
30% pada tahun 2002. Demikian pula untuk rawat jalan, dengan penurunan proporsi
pasien Askes dari 55,2% pada tahun 2000 menjadi 49,5% pada tahun 2002. Pada
pasien umum, juga terdapat kecenderungan yang sama, yaitu menurunnya utilisasi
rawat jalan terutama pada 6 bulan terakhir pada tahun 2002.
Fakta-fakta
lain juga mengindikasikan adanya penurunan mutu pelayanan. Antara lain dengan
banyaknya pengaduan yang ditujukan kepada RSUDMY, rendahnya Bed Occupancy Rate
(BOR,33,21%), tingginya Net Death Rate (NDR, 19,79%) dan Gross Death Rate (GDR,
40,32%). Sebagaipembanding, di RS Raflesia BOR mencapai 67,94%, NDR 6,01% dan
GDR 15,49%.
Rumusan Masalah
1.
Bagaimana
tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. M. yunus? (Masalah Deskriptif)
2.
Adakah
perbedaan mutu pelayanan antara Rumah Sakit Umum Dr. M. Yunus dengan Rumah
Sakit Raflesia? (Masalah Komparatif)
3.
Bagaimana
pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus?.(Hubungan Interaktif)
4.
Apakah
ada hubungan antara meningkatnya kunjungan pasien di Rumah Sakit Swasta dengan
menurunnya kunjungan rawat jalan dan rawat inap peserta Askes di RSUD Dr.
M.Yunus? (Masalah Korelatif)
5.
Adakah
pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien? (Hubungan Kausal)
EmoticonEmoticon